Voici un exemple quantitatif de la charge de travail d’un commercial au sein d’une agence…
Les appels sortants et entrants
En Moyenne un collaborateur réceptionne entre 2000 et 2500 appels par an (voire plus) : soit 2500 x 5 min d’appels en moyenne (entre les appels qui vont durer 2 minutes et parfois ceux qui vont durer jusqu’ à plus de 20 minutes).
Calcul : 2500 appels x 5 minutes = 12500 minutes divisé par 10 mois (vacances et fin d’année) = 25 heures / mois. 25 h divisé par 4 semaines = moyenne 6 heures 25′ / semaine appels entrants.
Dans la logique du phoning un collaborateur doit effectuer, en moyenne, 60 appels par semaine
60 appels x 5 minutes : 300 minutes = 5 heures par semaine d’appels sortants (nbre appels sortant diminué de 15/ semaine).
→ Total passé au téléphone : 11 heures 25′ / semaine
Les mails
Passons au traitement des mails reçus : environ 1000 mails sont envoyés aux conseillers annuellement.
Temps de réponse pour le traitement d’un mail, 5 minutes : soit 5000 min divisé par 10 mois = 500
500 divisé par 4 semaines = 125 min par semaine.
→ Total : 2 heures de traitement mail / semaine
Les nouveaux rituels
Brief de lancement 10 min/J = 50 min / semaine
EHI : prépa+ Réception 1 fois par semaine (10 min + 10 min) soit 20 min / semaine
EMI : 1x / mois = préparation + Entretien 1H par mois soit 15 min / semaine
Prépa des RDV : 4 rdv jours (10/15 min) Jours prépa, découverte liens, analyse historique…. Environ 1h / semaine.
Debrief du soir, confirmation des RDV … 10 min/J Soit 45 min / semaine
→ Total : 3 heures / semaine à rajouter pour les nouveaux rituels-
Et au quotidien
- MAD, RPM, TOP CC, MAJ, opportunité à traiter (mouvement créditeur etc…) environ 30min / jour, soit 2 heures 15′ / semaine.
- 1 jour complet d’accueil par semaine, soit 8 heures / semaine
- Traitement des tâches administratives, diverses problématiques clients, Urgences etc… (que nous ne quantifions pas !!!!!!!) après en avoir discuté longuement avec les collaborateurs il est nécessaire de quantifier ces tâches qui représentent une majeure partie de leur temps journalier. Globalement entre 1 heure et 2 heures / jour, soit minimum 5 heures / semaine.
- 15 Rdv semaine + CRE, numérisation, connaissance client, mises à jour… soit 15 heures / semaine.
Oubli important : heures consacrées à la formation annuellement : minimum 50 heures, soit 1 heure 15′ / semaine.
Et la somme de toutes ces heures est ramenée à 48h30 par semaine (rajouter 1 h de traitement mail, rajouter 5h de traitement de tâches administratives…. + 1,5 heure formations).
En résumé
- Appels : 11 heures 25′
- Mails : 2 heures
- Rituels : 3 heures
- Traitement du risque : 2 heures 15′
- Accueil : 8 heures
- Tâches administratives : 5 heures
- Rendez-vous : 15 heures
- Formations : 1 heure 30′
Alors… le simple fait d’additionner le temps consacré aux différentes tâches nous montre que nous devrions faire confiance aux collaborateurs et aux managers du réseau pour gérer leur temps, leurs rituels ou tout simplement la vie d’une agence ! Ceci sans calcul, sans pression.