VOUS ÊTRE UTILE… MAIS SANS VOUS ACCUEILLIR !
La Caisse d’épargne Ile de France (CEIDF) est entrée en phase de test sur les agences sans accueil. Plus exactement, les agences « à accueil partagé ». Ce test ne concerne qu’un petit nombre de points de vente et notre caisse n’est pas la première à réaliser des tests et à éprouver ce modèle. Le moins que l’on puisse dire c’est que les avis, glanés ici et là auprès des précurseurs du système, sont plutôt préoccupants…
IL EST LÀ… ET HOP IL N’EST PLUS LÀ !
La première question qui vient à l’esprit devant ce modèle : avons-nous bien affaire à une agence bancaire sans accueil, ou plutôt à une agence où les conseillers se relaient pour accueillir les clients ? Une certitude, le bureau d’accueil, lourd et truffé de bureautique, ayant disparu au profit d’un simple plot, semble envoyer un message clair à la clientèle interpelée, surtout quand personne ne s’y trouve : il n’y a plus d’accueil ! Or les anciens prétendaient que l’accueil est très important, que c’est l’image de l’entreprise, le premier contact en entrant dans une agence. Que penser dans ces conditions d’une banque sans accueil ?
Les conseillers interrogés par les clients sur la disparition de l’accueil leur répondent, comme demandé par la direction : « l’accueil n’a pas disparu, il est à présent matérialisé par un plot et le personnel de l’agence y tourne ». Dans les faits, la mobilité des PC portables n’est pas aussi fluide qu’escompté et les conseillers en charge de l’accueil reçoivent les clients… dans leur bureau plutôt que de déplacer leur ordinateur vers le plot si besoin. Dans les agences avec peu de flux, aucune amélioration n’est constatée dans la prise en charge des clients. Dans celles à plus grosse fréquentation, pire encore, l’organisation des équipes a tendance à considérablement se dégrader !
MISSION : APPRENDRE À FAIRE SANS…
Ce projet de transformation a pour objectif de faire avancer le dossier de destruction programmée du métier de conseiller commercial. Ce dernier occupait l’accueil entre 60 et 100 % du temps. Qui va hériter de sa charge de travail le jour où il va disparaître ? Nos collègues ne disposent d’ores et déjà plus du temps nécessaire pour effectuer leur métier sereinement, il est donc ambitieux voire fantaisiste d’imaginer leur en ajouter. À force de devoir être l’affaire de tous, nous avons bien peur que l’accueil finisse par devenir l’affaire de personne !
Les collègues qui goûtent aux joies de l’agence sans accueil expérimentent en parallèle la softphonie (le téléphone sans téléphone) tout en s’appropriant, seuls, le nouveau système informatique qui leur a été livré, sans formation, il y a quelques mois. De véritables cobayes… Le test arrive bientôt à son terme, gageons que si l’accueil partagé n’est pas concluant, la direction saura revenir en arrière et ne pas étendre son modèle… Faisons lui confiance, l’ancien mobilier n’aurait pas été détruit et il serait évidemment remis en place si tout ceci ne s’avérait pas concluant…
Pierre Reuschlein
Délégué syndical central SU-UNSA CEIDF